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Taller "Excelencia en el Servicio al Paciente" | Calidad & Calidez |
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ERNESTO YTURRALDE WORLDWIDE INC. © 2022 |
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Tu equipo humano: cuerpo médico, tecnológico y administrativo, comprometido , puede lograr más, mucho más!
La Salud con calidad y calidez |
Esta calidez será la esencia de la hospitalidad. Este taller logra que nos re-enamoremos de nuestras profesiones, combinando la pasión con la compasión.
¿Qué tan hospitalarios somos? El "somos" no solo te involucra a ti, sino a todos y cada uno de los integrantes de tu equipo y de todas las áreas. ¿Podemos garantizar que somos hospitalarios en nuestros contactos con los pacientes y sus parientes? Curiosamente el término hospital viene de hospital-idad, cualidad de acoger y agasajar con amabilidad y generosidad a invitados o extraños. Literalmente se traduce del griego filoxenía, que significa literalmente amor - afecto o bondad- a los extraños, cuyo significado principal se centra en un anfitrión, quien da la bienvenida y responde a las necesidades de las personas que se encuentran temporalmente ausentes de sus hogares. Las instituciones y organizaciones de la salud alineadas a la excelencia, son organizaciones que avanzan al mantenerse en un permanente proceso de aprendizaje, tanto de todas las variables tecnológicas, avances de la ciencia, así como en su fortalecimiento de su Intrategia - hacia adentro de la organización - al mantener un alto grado de engagement para desarrollar sus planes y alcanzar sus metas e hitos.
Destinatarios de los talleres |
Carga horaria |
40 horas académicas / 20 horas por cada módulo, en dos encuentros de dos jornadas full-day cada uno, para desarrollar el contenido descrito a continuación.
Módulo 1: 20 horas académicas
Módulo 2: 20 horas académicas
Contenidos de los módulos
• Introducción: Es la Hora del Consumidor. • Particularidades del Área de la Salud : Calidad y Calidez.• Integración de las áreas para la evolución de "satisfacción” al “Deleite” del Cliente, Paciente + Pariente. • ¿Por qué se pierden los Clientes/Pacientes? • El Reporte de Dun & Bradstreet. • Cuando se pierden los Clientes... ¿cómo retenerlos? • Amenazas y Debilidades para el Servicio Eficiente en las Clínicas, Hospitales y Centros de Salud • Causas, efectos y cómo superarlas. Taller: Claves para un Servicio Excelente. • Oportunidades y Fortalezas: Acciones y Compromisos. • Relación entre Excelencia, Calidad y Calidad. • El Trabajo en Equipo entre los profesionales de la salud y las áreas administrativas. • La Calidad Vertical y la Horizontal. • Impacto de los Momentos de la Verdad en las Clínicas y Hospitales • Los Clientes Internos y los Clientes Externos. • Proactividad y Reactividad. • ¿El Paciente siempre tiene la razón? ¿Mito o realidad? • Las Expectativas frente a los niveles de Satisfacción. • El Ciclo del Servicio. • El altísimo precio de los Costos de la No-Calidad. • “Los Momentos de la Verdad y los "Puntos de Contacto" en el Hospital, Clínica, Centro de Salud, Laboratorio o Consultorio. • El Código del Servicio de Karl Albrecht. • La "Matriz Yturralde", Matriz Estratégica de Orientación al Cliente. • Resolviendo momentos de Crisis con los Parientes, resolviendo Quejas y Reclamos adecuadamente. • La Teoría de Inteligencias Múltiples y la Inteligencia Emocional en el Servicio al Cliente. • Desarrollo de la Inteligencia Emocional. • Importancia de la iniciativa y creatividad en el Servicio al Cliente. • Compromiso de implementar Planes de Acción.
¡Veamos al paciente en su dolor, y con sapiencia, transformémoslo en amor; veamos la angustia del pariente, y con inteligencia, convirtámosla en esperanza; veamos la vida con ojos renovados y disfrutemos la vocación; siente orgullo de tu trabajo y tranquilidad en el alma, cuando sin remordimientos puedas afirmar que, quien no vive para servir, no sirve para vivir!
Ernesto Yturralde
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Metodología Experiencial |
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Design & Delivery |
Desarrolla programas para la OPS/PAHO | Organización Panamericana de la Salud, oficina regional en Washington de WHO | World Health Organization de las Naciones Unidas. Talleres con Autoridades de la Salud "Trato por un Buen Trato", programa del MSP | Ministerio de Salud Pública del Ecuador. Ha implementado talleres en el CIMEQ | Centro de Investigaciones Médico Quirúrgicas de La Habana, Hospital Metropolitano de Quito y para funcionarios del Hospital Luis Vernaza de Guayaquil, en Laboratorios Clínicos y Farmacéuticas como Alexion, Merck, Schering Plough, Nipro Medical, VERIS Ecuador, entre otras organizaciones.
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Clientes | Durante cerca de 4 décadas de gestión, hemos desarrollado competencias a más de 80,000 personas de 35 nacionalidades en 1,600 organizaciones de variados sectores productivos y organizaciones gubernamentales y ONG en 16 países, organizaciones tales como VERIS, Hospital del IESS de Riobamba, UNICEF, Halliburton, Coca Cola, PEMEX, Caterpillar, ACP | Autoridad del Canal de Panamá, Family Food, Naciones Unidas, Banco Agrario de Colombia, Houghton, Mifflin Harcourt, Nipro Medical, entre otras grandes, medianas empresas y PYMES.
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Inversión |
Ponle fechas |
Términos de negociación y forma de pago |
Definición de fechas, emisión de la factura electrónica y abono vía SWIFT / ABA del 60% a la aceptación de esta propuesta y 40% a la finalización del taller. ** Los montos arriba indicados incluyen el diseño instruccional, conducción y facilitación del (los) taller(es) contratado(s). No se incluyen costos de instalaciones / locaciones, servicios complementarios de alimentación para los participantes; ni costos logísticos de transportación, hospedaje, ni alimentación del (los) facilitador(es). Recomendamos considerar el arribo de nuestro equipo a la sede que ustedes indiquen, al menos 24 horas antes del inicio del evento y el retorno, un día posterior a la última sesión de cada taller o módulo contratado.
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Visita estos dominios temáticos
Visita nuestros websites temáticos de nuestro portafolio de talleres para desarrollar las competencias del talento humano de tu organización. Toda nuestra oferta la realizamos en programas de capacitación In-Company con un mínimo de 20 participantes en cualquier parte del mundo. Programas individuales de Certificación de Competencias para Líderes de Equipos y Facilitadores de Aprendizaje disponibles en varios países.
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| EXCELENCIA EN EL SERVICIO AL PACIENTE | CALIDAD & CALIDEZ | ||||||||
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ERNESTO YTURRALDE WORLDWIDE INC. © 2022
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En toda organización de la salud y en todo proceso humano, la calidad es una exigencia
- no negociable - . Todo debe ser realizado con altos estándares,
sin embargo la calidad se vuelve tan abstracta que puede ser enfocada al
cumplimiento de criterios mensurables desde la producción y eventualmente ha
rezagado el toque humano más allá del cumplimiento de los procesos.
Esto ha exigido que además de la 
