Objetivos
Destinatarios
Los talleres están dirigidos a todo el Talento Humano de organizaciones privadas e instituciones públicas del sector salud: Médicos, Internos, Tecnólogos, Enfermeras(os), Auxiliares, así como personal Administrativo y Operativo de centros de salud, clínicas, hospitales, laboratorios, empresas de medicina prepagada y consultorios médicos. Una excelente oportunidad para renovar el espíritu que inspiró a tantos profesionales de la salud a iniciar y culminar con vocación su camino profesional.
- RESKILLING
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Reskilling significa capacitar nuevamente a los colaboradores actuales para mantenerlos actualizados. Invertir en su desarrollo promueve la identidad y el sentido de pertenencia, al enviar un mensaje claro de confianza y credibilidad en su potencial. Esto fortalece su accountability y, al mismo tiempo, evita los costos y esfuerzos asociados a la contratación e incorporación de nuevos colaboradores. Se reduce el impacto de las curvas de aprendizaje y se gana en eficiencia. El Reskilling nos hace más especializados.
- UPSKILLING
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El Upskilling significa enseñar a los colaboradores habilidades nuevas y avanzadas para cerrar brechas en sus capacidades. Involucra a los miembros del equipo en procesos de educación continua y los impulsa a avanzar dentro de su trayectoria profesional actual. Estos colaboradores poseen un conocimiento profundo tanto de la cultura organizacional como de sus clientes, representando un gran valor para la organización. El Upskilling nos hace más versátiles.
Contenido
- Introducción: la era del servicio.
- Particularidades del área de la salud: calidad y calidez.
- Integración de las áreas para evolucionar de la “satisfacción” al “deleite” del cliente, paciente + pariente.
- ¿Por qué se pierden los clientes/pacientes?
- El reporte de Dun & Bradstreet.
- Cuando se pierden los clientes... ¿cómo retenerlos?
- Amenazas y debilidades para un servicio eficiente en clínicas, hospitales y centros de salud.
- Causas, efectos y cómo superarlas. Taller: claves para un servicio excelente.
- Oportunidades y fortalezas: acciones y compromisos.
- Relación entre excelencia, calidad y calidez.
- El trabajo en equipo entre los profesionales de la salud y las áreas administrativas.
- La calidad vertical y la calidad horizontal.
- Impacto de los Momentos de la Verdad en clínicas y hospitales.
- Los clientes internos y los clientes externos.
- Proactividad y reactividad.
- ¿El paciente siempre tiene la razón? ¿Mito o realidad?
- Las expectativas frente a los niveles de satisfacción.
- El ciclo del servicio.
- El altísimo precio de los costos de la no-calidad.
- Los Momentos de la Verdad y los puntos de contacto en hospitales, clínicas, centros de salud, laboratorios o consultorios.
- El código del servicio de Karl Albrecht.
- La "Matriz Yturralde", matriz estratégica de orientación al cliente.
- Resolviendo momentos de crisis con los parientes. Resolución adecuada de quejas y reclamos.
- La teoría de las inteligencias múltiples y la inteligencia emocional en el servicio al cliente.
- Desarrollo de la inteligencia emocional.
- Importancia de la iniciativa y la creatividad en el servicio al cliente.
- Compromiso de implementar planes de acción.
Paulina del Carmen Morejón Guerrón, Coordinadora de Activos Fijos, Hospital General Riobamba, IESS, Ecuador
« Deseo expresar un agradecimiento infinito por haber renovado mi vida, lo impartido mejora nuestra calidad y desempeño. Gracias!!! »
Carga horaria
Los objetivos basados en los contenidos descritos son amplios y se ajustan al énfasis que definamos de acuerdo con las DNC y tus decisiones estratégicas. En modalidad presencial, recomendamos 2 módulos de 2 jornadas full-day cada uno. En modalidad online, desarrollamos todos los objetivos descritos a lo largo de 40 horas académicas, distribuidas en 10 sesiones de 4 horas. Coordinaremos estos espacios con ustedes en sesiones de CO-DESIGN, adaptadas a sus requerimientos específicos, una vez aceptada la cotización.
* DNC | Diagnóstico de Necesidades de Capacitación es el proceso que orienta la estructuración y desarrollo de planes y programas para establecer y fortalecer conocimientos, habilidades, actitudes y procedimientos en los colaboradores de una organización, contribuyendo así a su mejor desempeño y al logro de sus objetivos.
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